Дела идут - контора пишет

Тема 3. Решение и улаживание жалоб и проблем по телефону

Возникновение проблем, претензий, обвинений - ситуация практически неизбежная во многих областях человеческой жизнедеятельности. Для всех подобных случаев существует лишь небольшое количество общей лексики, а в остальных случаях всё зависит от темы, сферы, в рамках которой возникла проблема. Обычно жалобы в сфере делового сотрудничества первоначально решаются рядовыми уполномоченными сотрудниками; представители высшего руководящего звена подключаются в случае тупиковых или очень важных ситуаций.

Собеседник с жалобой	Собеседник, принимающий жалобу
После обычного начала делового разговора (приветствие и т.д.) вам нужно начать говорить о возникшей у вас проблеме: "I'm calling to complain...", "Unfortunately there`s problem with..."	Не забывайте о том, что вы - это лицо компании, никакие претензии не должны выбивать вас из колеи. Услышав о проблеме вашего партнёра / клиента, вы должны выразить удивление и спросить про детали: "Oh sirmadam, I sorry to hear that" "I'm very sorry about the problem / mistake..." "Could you tell me about this problem in more detail?", "Could you tell me exactly what ..."
Если вы очень возмущены возникшей проблемой, так как подобное уже случалось, то возможно следующее: "It`s not the first time we...". "This is the third time this has happened", "Two months ago we had a meeting about this and you assured us that..."	Далее, если проблема вам ясна и вы можете её решить, вы предлагаете способ(ы) урегулирования ситуации. Если проблема не может быть сиюминутно решена, то вы можете пообещать сделать это в ближайшее время: "I assure you / Don't worry we`ll solve this problem as soon as possible / we`ll correct the mistake"...
Если проблема всё-таки не разрешилась, то можно приступить к дипломатическим угрозам: "We'll have to reconsider our position...", "We'll have to renegotiate the contact", "We'll contact other suppliers", "...the consequences could be very serious..."	Если проблема возникла не по вине вашей стороны, то вы отрицаете обвинения в ваш адрес: "No, I don't think you`re right", "I'm sorry, but I think you`re mistaken", "I'm afraid that's not quite right / can't be true"...