Дела идут - контора пишет

Тема 1. Телефонный разговор: Начало разговора. Соединение с нужным человеком. Передача сообщений. Окончание разговора. Разговор по мобильному телефону

Телефонный разговор, особенно разговор сотрудника офиса с потенциальным клиентом, условно делится на стадии. В английском языке, как и в русском, для общения по телефону используется определённый набор фраз и выражений, с помощью которых собеседник ведёт общение на каждой фазе разговора. Этот набор фраз не является исключительно обязательным, но широко употребимым. Так как "живой" телефонный разговор - это прямая речь, то никаких грамматических трудностей здесь возникнуть не может. Нужно просто запомнить необходимые фразы и их контекст. Эти фразы можно отнести к деловому телефонному этикету.

1. Начало разговора.

   
   

   Работник офиса

   Звонящий

   Поднимает трубку. Говорит, в какую организацию человек позвонил. Фраза произносится с поднимающимся тоном. "Good morning (afternoon...) Nokia Communications. How can I help you?" Обычно произносится только эта стандартная фраза.

   Если человек звонит в организацию за какой-то конкретной информацией, то он отвечает следующими фразами: "Hello (Good morning...) / Yes. I am calling (phoning) about (to + глагол)..." Если же он звонит за тем, чтобы поговорить с определённым человеком, то фразы будут следующие: Приветствие. "Can / Could I speak to..." Приветствие. "I`d like to speak (talk) to..." Приветствие. "Can / Could you (please) put me through to Mr.... / number... " или "Can / Could you (please) transfer me to..." - не могли бы вы меня соединить с... Если вам нужен добавочный телефон, то "Can I have extension 473, please?"

   
   

2. Соединение с нужным человеком. Передача сообщений.

   
   

   Работник офиса	Звонящий
   В любом случае вы должны в начале спросить, кто звонит: "Who is calling, please?" Если человек, с которым хотят поговорить, находится в данный момент на своём рабочем месте, то попросите собеседника подождать. Эта просьба может выражаться через три похожих фразы: "Hold on, please" "Will you hold?" "Would you like to hold?" Фраза "Hold the line (please)" не совсем здесь уместна, и переводится как "Оставайтесь на линии (не вешайте трубку)". "Just a moment" и "Hold on a minute" - скорее подходят к домашнему звонку. Подождите, пожалуйста. Я вас соединю - "I`ll put you through / I`ll transfer you" или "I`m putting you through / transferring you / connecting you"	Интересующий его человек поднимает трубку. Звонящий уточняет: "Вы ли...?" - "Is that Mr. ...?" По этикету здесь используется указательное местоимение "that", к тому же другой человек находится далеко - там. Можно сказать "Is this (it)...?" но в том случае, когда оба говорящих очень хорошо знакомы и находятся в дружеских отношениях. Для того, чтобы сказать "Слушаю /... у телефона (аппарата)", используется только одно слово-выражение - "(Yes) Speaking" или "Michael Jordan, speaking" - Майкл Джордан у телефона. Ответил нужный вам человек, и вы начинаете разговор: "Hello, this is..." - вас беспокоит... Здесь мы используем "this is", а не "that is". В случае дружеского знакомства вы можете сказать - "it is..." - это Вася из соседнего подъезда...
   Если нужный человек в данный момент не доступен, сообщите (дежурную) причину: "I`m sorry, but he is in a meeting". "...the line is busy (engaged)" - линия занята. Или "He is busy (not engaged) at the moment." И обязательно спросите, что ему передать: "Can I take a message?" В случае затруднений при приёме сообщения попросите собеседника повторить его имя и телефонный номер: "Could you say that again, please?" или "Could you spell your name / repeat your telephone number, please?" Обычно просьбы о повторении идут с признанием своей "вины": "I beg your pardon, I didn`t catch that." Когда вы заканчиваете принимать информацию, то продиктуйте её собеседнику для подтверждения её правильности.	Нужный вам человек недоступен, и вы хотите, чтобы он вам перезвонил: "Yes, please. Could you ask him (her) to call me?" Если вас не просили представиться в начале разговора, то вы добавляете: "My name is Ronald McDonald and... (обязательно телефонный номер) my phone number is ..." И вы повторяете свои имя с фамилией по буквам, а номер телефон по отдельным цифрам (по-другому они не произносятся).

   
   

3. Окончание разговора

   
   

   Окончание делового разговора не должно быть таким же долгим, как у двух болтливых друзей. По крайней мере у одного из собеседников, скорее всего работника офиса, время ограничено, и этот звонок - часть его работы. Деловую беседу, когда достигнуты все намеченные темы, необходимо оперативно и вежливо закончить. Окончание разговора делится на несколько коротких стадий /фраз. Эти фразы могут быть произнесены любым из собеседников, в зависимости от ситуации.

   
   

   Сперва кто-то из собеседников "даёт сигнал" к окончанию разговора. Ключевыми в этих фразах являются наречия-междометия: "Well...So...Right..." - что полностью соответствует русским: "Хорошо... Ну, что ж..., Ладно...". После этих слов уже можно сказать относительно свободную фразу вроде "I think that is all", "I think we have agreed/come to an agreement..."

   
   

   Чтобы разговорчивый собеседник не опомнился, нужно немедленно поблагодарить его, даже если это формальная благодарность. Эта фраза должна содержать слово "Thanks" - "Thanks very much for your help / calling me...", или "I appreciate your help ..." - я ценю вашу помощь. Эта благодарность, как правило, выражается обоими собеседниками.

   
   

   Перед тем, как окончательно повесить трубку собеседники начинают так называемый Small Talk (расскланивание) - они обмениваются вежливыми предложениями о помощи: "Do please call if you need anything else / have any questions" или "Please, contact us if ..."; выражают надежду на скорый контакт: "I look (am looking) forward to ...seeing you / your call / your letter / your email our meeting." - с нетерпением жду... Ну и, наконец, долгожданное "до свидания": Good bye and thanks... Bye for now... + It was a pleasure to ... talk to you / deal with you...

   
   

4. Разговор по мобильному телефону

   
   

   Разговор по мобильному телефону мало чем отличается от разговора по стационарному. Просто в данном случае добавляется пара нюансов, обусловленных исключительно физико-техническими причинами. Мобильный телефон - средство индивидуальной связи. За телефонным номером закреплён конкретный абонент с занесёнными в базу его персональными данными. Поэтому, когда вы звоните малознакомому или вовсе незнакомому человеку, вы боитесь нарушить его спокойствие. И вы не знаете, побеспокоили вы его своим звонком или нет. Для вежливого выяснения этого момента можно использовать следующие фразы:

   
   

   "...am I disturbing you?" - я вас не беспокою?

   
   

   Или следующие фразы со схожим смыслом "Is it a good the right time to call?", "Can you speak talk?"?
   Мобильная телефонная связь хоть и является продуктом современных технологий, но её качество иногда весьма низкое. Когда мы разговариваем по мобильному, то периодически плохо слышим собеседника из-за помех связи. Поэтому, во-первых, мы часто переспрашиваем: "What did you say? Could you repeat what you have just said?..." Однако все эти фразы для переспрашивания мы можем дополнить или частично заменить французским словом "pardon" [`p a: d ə n]. Это слово переводится как "Простите, я не расслышал", и может использоваться как в обычной, так и в официальной речи, в любой устной форме. "Pardon" можно добавить в любую из следующих фраз, чтобы усилить вежливость просьбы. Например: "Pardon, did you say something I didn't catch that ..." Когда помехи сильно мешают говорить, мы произносим: "Sorry, it's a bad line". Если нарастающие помехи совсем мешают разговору, то можно сказать: "The line is breaking up" - связь ухудшается.

   
   

   В остальном, структура делового разговора по мобильному телефону ничем не отличается от беседы по обычному телефону.